Pojem brand označuje značku a všechno, co s ní souvisí – od loga přes design, barvu či reklamní spoty. Brand Experience doslova znamená zkušenost se značkou.
Brand Experience – zkušenosti se značkou i představy o ní
Nejde však jen o zkušenost, kterou spotřebitel získal na základě vlastní zkušenosti, ale i o to, co se o značce doslechl, co si přečetl, zda na ni slyšel chválu nebo naopak stížnosti někoho jiného. K Brand Experience patří mimo vzpomínek i představy, které lidé o značce mají – například když mají konkrétní značku zafixovanou jako luxusního drahého výrobce, nebo fastfoodový řetěžec jako zdroj nekvalitní stravy.
Brand Experience – jak značka „působí“, nejen co říká
Brand Experience (zkušenost se značkou) je soubor všech vjemů, dojmů a interakcí, které si spotřebitel spojuje se značkou – ať už na základě osobní zkušenosti, nebo zprostředkovaných informací. Do této zkušenosti patří i to, co člověk o značce slyšel, co o ní četl, jak se prezentuje v médiích nebo jakou pověst má mezi známými. Důležitou roli zde hrají jak přímé doteky se značkou (např. nákup, webová stránka, obsluha v obchodě), tak i nepřímé, jako jsou recenze, diskuze na sociálních sítích nebo virální příspěvky.
Brand Experience je úzce propojen s brand awareness a brandingem – zatímco branding určuje, jak se značka snaží působit, brand experience ukazuje, jak ji lidé skutečně vnímají. Například značka může chtít působit jako prémiová a inovativní, ale pokud zákazník zažije špatný zákaznický servis, jeho zkušenost bude s touto image v rozporu. To pak ovlivňuje i jeho ochotu značku doporučit nebo se k ní znovu vrátit.
Jak s Brand Experience pracujeme v Key Advantage:
V Key Advantage vnímáme značku jako celek – nejen jako logo nebo barvy, ale jako živý systém vjemů, který lidé vnímají napříč kanály. Pomáháme značkám budovat pozitivní Brand Experience tím, že nastavujeme konzistentní komunikaci, jednotný tone of voice a kvalitní obsah ve všech fázích zákaznické cesty (customer journey). To zahrnuje správu sociálních sítí, návrh webových stránek, kreativní kampaně i event marketing, kde každá interakce podporuje hodnoty značky.
Značky, které mají silnou a konzistentní zkušenost napříč touch pointy, si budují důvěru a loajalitu mnohem efektivněji. My v Key Advantage tyto body nejen identifikujeme, ale i optimalizujeme – tak, aby každý kontakt se značkou podporoval požadované atributy značky a přispíval k celkovému vnímání značky v očích cílové skupiny.